에어비앤비 운영 시 게스트 응대 순서, 주의사항

에어비앤비 창업은 많은 이들에게 매력적인 사업 기회로 다가오고 있습니다. 성공적인 에어비앤비 운영을 위해서는 단순히 숙소를 제공하는 것 이상의 노력이 필요한데 바로 게스트 응대입니다. 이번에는 에어비앤비 운영 시 게스트 응대 순서와 주의사항에 대해 알아보겠습니다.

 

에어비앤비 게스트 응대 순서

 

에어비앤비 게스트 응대는 여러 단계로 나눌 수 있습니다. 각 단계에서의 세심한 배려가 고객의 경험을 좌우합니다.

 

예약 확인 및 환영 메시지

예약이 완료되면, 게스트에게 환영 메시지를 보내는 것이 좋습니다. 이 메시지에는 체크인 시간, 숙소 주소, 교통편, 숙소까지 찾아오는 방법, 주변 편의시설에 대한 정보 등을 포함시켜야 합니다.

 

게스트는 예약 전부터 체크아웃할 때까지 24시간 다양한 질문을 합니다. 게스트 유형에 따라 질문을 거의 안 하는 사람도 있지만 수시로 문의하는 게스트도 많습니다. 따라서 게스트가 궁금해할 수 있는 질문에 대한 답변을 준비해 놓고 미리 제공하면 좋습니다.

 

 

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체크인 안내

 

게스트는  3~6개월 전부터 예약하는 경우가 많습니다. 일정별 체크인 안내 메시지 내용은 다음과 같습니다.

 

✅ 체크인 7일 전

 

여행 준비 관련하여 간단한 안부 인사와 함께 숙소 주변의 관광명소 안내 메시지를 보내주면 좋습니다. 

 

✅ 체크인 1일 전

 

게스트에게 체크인 시간, 숙소 주소, 교통편, 숙소까지 찾아오는 방법, 체크인 방법을 다시 한번 안내합니다. 자주 발생하는 문제를 예방하기 위해, 체크인 절차를 간단하고 명확하게 설명하는 것이 중요합니다.

 

또한, 호스트가 대기하고 있을지, 아니면 게스트가 셀프 체크인해야 하는지 알려주어 게스트를 안심시키는 것이 좋습니다.

게스트가 셀프 체크인을 해야 할 경우, 키 박스의 위치나 비밀번호를 미리 알려주는 것이 좋습니다.

 

✅ 체크인 당일

 

서울 도착을 환영한다는 내용과 함께 숙소 체크인을 안전하게 했는지, 즐거운 여행이 되기를 바란다는 내용의 메시지를 보내면 좋습니다.

 

✅  체크인 다음날

 

게스트가 1박을 한 후 숙소가 어떠했는지 불편사항에 대한 안부 인사 메시지를 보내면 좋습니다.

 

✅  체크인-아웃 일정 사이

 

게스트의 숙박기간은 일반적으로 3~10일, 혹은 1개월까지 다양합니다. 게스트의 숙박기간이 1주일~10일 이상인 경우에는 게스트가 불안해하지 않도록 체크인-아웃 일정을 기준으로 중간에 한 번 안부 메시지를 보내면 좋습니다. 

 

위에서 제시한 체크인 안내 메시지는 게스트를 응대하는 기본적인 내용이지만, 게스트 유형이나 상황에 따라 판단하여 적절하게 소통하시는 것이 좋습니다. 

 

숙소 소개

호스트가 대기하는 경우 게스트가 체크인 후, 숙소에 대한 간단한 소개를 해주는 것이 좋습니다. 숙소 관련 매뉴얼을 준비해 놓았어도 가전제품 사용법, Wi-Fi 비밀번호, 쓰레기 분리수거 방법, 숙소 주변 맛집 위치 등을 설명해 주면 게스트가 더 편안하게 숙소를 이용할 수 있습니다. 이때, 친절한 태도로 응대하는 것이 중요합니다.

 

문제 해결 및 지원

숙소 이용 중 문제가 발생할 경우, 신속하게 대응하는 것이 중요합니다. 게스트가 불편을 겪지 않도록 즉각적인 지원을 제공해야 합니다. 예를 들어, 전기 문제나 수도 문제 발생 시, 즉시 전문가를 호출하거나 대체 방안을 제시해야 합니다.

 

체크아웃 안내

✅   체크아웃 1일 전

 

게스트에게 체크아웃 절차를 안내합니다. 체크아웃 시간, 교통편 안내, 에어콘 및 보일러, 청소 방법 등을 명확히 전달하여 불편함이 없도록 합니다.

 

✅   체크아웃 후

 

게스트가 체크아웃 후에는 무사히 귀국하기를 바란다는 내용과 함께 감사 메시지를 보내는 것도 좋은 방법입니다.

 

에어비앤비 호스트 모드에서 상황별로 메시지 템플릿을 만들어 예약 전송 메시지를 사용하거나 빠른 답변을 미리 작성하면 효율적으로 소통하실 수 있습니다.

 

 

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에어비앤비 창업 절차, 성공 전략 유의사항 알아보기

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에어비앤비 게스트 응대 주의사항

 

고객 응대는 단순한 서비스 제공을 넘어, 고객과의 신뢰를 구축하는 과정입니다. 다음은 고객 응대 시 주의해야 할 사항들입니다.

 

✅ 신속한 응답

게스트의 문의에 신속하게 응답하는 것은 매우 중요합니다. 예약 전후에 발생하는 질문이나 요청에 대해 1시간 이내에 답변하는 것이 이상적입니다. 이는 고객의 신뢰를 쌓고 긍정적인 경험을 제공하는 데 큰 도움이 됩니다.

 

✅ 친절한 태도

모든 응대에서 친절한 태도를 유지하는 것이 중요합니다. 고객이 느끼는 감정은 서비스의 질에 큰 영향을 미치므로, 항상 긍정적이고 친절한 언어를 사용해야 합니다.

 

✅ 개인화된 서비스

게스트의 요구에 맞춘 개인화된 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 특별한 기념일에 방문하는 고객에게는 작은 선물을 준비하거나, 특정 요구사항을 미리 파악하여 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 좋습니다.

 

✅ 피드백 수용

고객의 피드백을 적극적으로 수용하고 개선하는 자세가 필요합니다. 리뷰를 통해 고객의 의견을 듣고, 이를 바탕으로 서비스 개선에 힘써야 합니다. 긍정적인 피드백은 물론, 부정적인 피드백도 성장의 기회로 삼아야 합니다.

 

✅ 프로페셔널한 이미지 유지

고객과의 모든 상호작용에서 프로페셔널한 이미지를 유지하는 것이 중요합니다. 비즈니스 이메일, 메시지, 전화 통화 등 모든 커뮤니케이션에서 정중하고 전문적인 태도를 보여야 합니다. 이는 고객에게 신뢰를 주고, 브랜드 이미지를 강화하는 데 기여합니다.

 

 

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에어비앤비 운영 게스트 응대 주의사항

 

결론

 

이상으로 에어비앤비 운영 시 필수적인 게스트 응대 순서와 주의사항에 대해 알아보았습니다. 에어비앤비 창업은 매력적인 기회이지만, 성공적인 운영을 위해서는 게스트 응대가 필수적입니다. 예약 확인부터 체크아웃까지의 모든 과정에서 세심한 배려와 친절한 태도가 필요합니다.

 

또한, 고객 응대 시 신속한 응답, 개인화된 서비스, 피드백 수용 등 다양한 요소를 고려해야 합니다. 에어비앤비 창업을 고려하고 있다면, 고객 응대의 중요성을 간과하지 말아야 합니다. 고객의 경험이 곧 비즈니스의 성공으로 이어지기 때문입니다. 따라서, 고객과의 소통을 통해 신뢰를 쌓고, 긍정적인 이미지를 구축하는 것이 중요합니다.

 

 

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